Проводя вертикальные прямые в поисках пересечений и рецептов

#voronagallery #мысливслух

Совет из любого бизнес романа – думать надо не над решением текущих проблем потребителя, а над формированием его потребностей в будущем. Кажется, что я это понимаю очень буквально и однозначно. Какие тут могут быть вопросы? Но, зачем-то в мае мы послушались наших клиентов и сделали рюмки, спроса на них так и не случилось. А в одной известной компании, как-то сделали ряд фичей, которые очень сильно были нужны самым яростным крикунам на службу технической поддержки. В итоге зарыв пару месяцев работы отдела разработки, менеджеры ожидали снижение запросов в поддержку и повышение лояльности клиентов. Ну... А метрики не изменились и кол-во запросов только увеличилось, потому что большинству были удобны старые механики, а меньшиство (кричащее громче всех) не принесло значительных изменений в статистике. (так в той компании потом появилась нормальная продуктовая аналитика)

Ну а почему так?

В большинстве своем люди не хотят на самом деле того, о чем говорят.

На каждом из фестивалей в этом году я наблюдал как клиенты метались между несколькими стендами выбирая чтоже им купить. И порой к нам возвращался человек по 7-8 раз с муками выбора на лице. Потому что у него не было желания купить конкретную чашечку или тарелочку, а было желание купить что-то с фестиваля не дороже чем N рублей. В ИТ такие настроения покупателей уже давно выкупили и во всю ими пользуются. Но это работает только в онлайн продажах на площадках где развиты рекомендательные системы и есть на чем строить аналитику. Как перенести эти практики на оффлайн площадку в лоб пока для меня не очень очевидно. Хотя уверен, что макензоиды знают ответ на этот вопрос. Но отсутствие понятнях мне подходов и практик приводит к очевидным проблемам – люди уходят с фестиваля не купив ничего, так как им не помогли определиться!

Когда я захожу в яндекс лавку за обедом, до самого последнего момента мне пытаются доапсейлить все то, что мне сейчас "нужно". В миру супермаркетов - это жвачки, презервативы и незамерзайка на кассе. Но в рамках ярмарок – касса и витрина это одно и тоже место, поэтому осознание последнего рубежа не настанет и "жвачку" не продать никак. В этих рассуждениях я вспомнил, что среди крупных компаний, которые уже прошли этап синергии ИТ и производства есть одна, которая научилась манипулировать желанием покупателей лучше всего в мире (имхо). И это Икея. Лабирит с фрикадельками хакнуть крайне проблематично. Признаться с пустыми руками от туда я выходил один раз, когда точечно приехал за ручками для шкафа и зашел с касс на склад сразу, но так и не нашел искомое и уехал. В остальных случаях всегда уходил хотя бы с роликом для одежды, а чаще с чеком не меньше 5т.р. Большинство решений в этом "райском месте" принимаются на основе анализа тысяч метрик покупательской активности в огромном кол-ве магазинов по всему миру. Было бы глупо не скопировать отработанные механики, как мне кажется.

Поэтому на стенде должно вкусно пахнуть кофе и печеньками. Потому что благодаря ароматизации воздуха икея направляла желание людей купить, например, форму для выпечки, в момент когда в воздухе отдела с посудой начинало пахнуть вкусными булочками.

Попробуем к следующему фестивалю немного пересобрать подход к работе с клиентами. Не завлекать их только красивой экспозицией и необычными изделиями, а помочь им определиться с помощью дополнительных органов чувств.

Ну и кажется, что пора начинать собирать статистику. Вообще во всех текущих мероприятиях мне не хватало данных для принятия решений. Сколько вошло? сколько вышло? кто ушел с пустыми руками? опрос участников после по остаткам? может даже с раскрытием организаторам финансовых показателей. А то вот надо принимать решения об участии в еще нескольких мероприятиях, а как принимать? Только по картинкам и описанию. Подход конечно из прошлого столетия... Думаю за анализ аудитории таких мероприятий даже денежку можно было бы заплатить разумную. Жаль, что данных нет и их никто не собирает из текущих организаторов.